Veranderingen met impact op de publieke sector

7 mei 2018

Toenemende complexiteit in wet- en regelgeving en exponentiële technologische ontwikkelingen.

De publieke sector gaat veranderen. Speelt u daar niet goed genoeg op in, dan loopt u risico’s. Maar ja, welke ontwikkelingen zijn het volgen waard en welke niet? Vijf belangrijke veranderingen met impact op de publieke sector.

 

1: Een ‘kleine’ wereld

Door economische en technologische ontwikkelingen zijn de lijntjes tussen mensen, maar ook tussen publieke organisaties en afnemers een stuk korter geworden. Deze ontwikkelingen vragen om het versneld door kunnen voeren van organisatieontwikkelingen, versneld implementeren van nieuwe wet- en regelgeving en een andere klantbeleving ten aanzien van transparantie en integriteit. Deze externe veranderingen leiden tot interne aanpassingen van uw businessmodel.

 

2: Afnemers centraal

De maatschappij verwacht vertrouwen, betrouwbaarheid, transparantie en integriteit. Publieke organisaties moeten deze wensen herkennen en niet denken vanuit de interne organisatie. Het draait om klantwensen herkennen en daar de interne processen op afstemmen. Het centraal stellen van de klant wordt steeds belangrijker.

 

3: Van massa naar maatwerk

Maatwerk in complexe dienstverlening vraagt niet alleen oog voor het probleem waarvoor een oplossing moet komen, maar ook voor de mensen (burgers, ondernemers en medewerkers) die erbij betrokken zijn.

Standaardisatie past evengoed binnen het streven naar maatwerkdienstverlening, mits de keuzes die daarin gemaakt worden volgen vanuit het principe ‘Afnemers centraal’. Neem bijvoorbeeld digitalisering. Digitale standaardisering (gedreven door bezuinigingen) kan prima hand in hand gaan met dienstverlening vanuit de leefwereld van mensen. Denk hierbij aan webcare, mogelijkheden tot interactief contact via chatboxen, zelfbedieningszuilen en hulp bij digitaal contact, maar ook een ‘menselijke toon’ in schriftelijke uitingen (brief, e-mail, website), etc. Hoe een publieke organisatie de standaardisatie in de eenvoudige dienstverlening en het maatwerk in de complexe dienstverlening uiteindelijk inricht, is bepalend voor het wel of niet bieden van dienstverlening met de menselijke maat.

 

4: Digitaal is de standaard

Internet of Things, Big Data, artificial intelligence, robotisering en machine-to-machine connectivity. De digitalisering biedt ongekende kansen voor publieke organisaties, en die mogelijkheden leiden tot veranderende verwachtingen bij burgers en ondernemers. Burgers en ondernemers willen onafhankelijk van tijd en plaats toegang hebben tot publieke diensten. Zo kiest de overheid steeds vaker voor digitale loketten en opslag in de cloud. In de gezondheidszorg experimenteert men met mHealth-oplossingen en in het onderwijs worden digitale leermiddelen ontwikkeld om studenten buiten het klaslokaal en reguliere schooltijden te bedienen.

 

5: Volwassenheid gebruiksgemak

De meeste software zijn de kinderschoenen inmiddels ontgroeid. Hedendaagse software biedt een groot scala aan functionaliteiten en is relatief eenvoudig aan elkaar te knopen. Publieke organisaties die een verdere stap willen zetten in gebruiksgemak doen er goed aan te kijken naar hoe webwinkels het gebruiksgemak optimaliseren. Overheden voeren een wettelijke taak uit en zijn daardoor van nature aanbod gedreven, terwijl webwinkels de behoefte van de klant centraal stellen.

 

Hoe nu verder?

De ontwikkelingen zijn duidelijk. Het zijn er veel en ze zijn ingrijpend. Veel publieke organisaties worstelen met deze uitdagingen en zijn op zoek naar een ‘reisleider’ die antwoord kan geven op tal van vragen. Een reisleider die begrijpt wat er gebeurt en die de taal spreekt van de publieke sector. Die de trends kent en identificeert welke stappen te nemen. Die helpt met het opstellen van een concreet stappenplan om de noodzakelijke veranderingen te faciliteren.

 

Onze tip: Neem even afstand. Stel afnemers centraal. Bedenk waar je wilt staan binnen één tot drie jaar. Het zijn keuzes die eerst gemaakt moeten worden, voordat de reis van verandering ingezet kan worden.

Delen